Нарушение сроков гарантийного ремонта

»Наши услуги»Споры с дилерами

Если на товар установлена гарантия изготовителя или продавца, то сроки гарантийного ремонта не могут быть бесконечными. Статья 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» определяет, что недостатки гарантийного товара должны устраняться незамедлительно.

«Незамедлительно» – в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения обычно применяемым способом.

Обратите внимание, – минимальный срок, необходимый не для согласования с заводом-изготовителем, не для доставки запасных частей, не для диагностики, а лишь только для устранения недостатка, т.е. для выполнения собственно ремонтных работ. «Обычно применяемый способ» устранения недостатков современного автомобиля это замена неисправного узла, если недостаток касается лакокрасочного покрытия – покраска или замена детали с покраской. «Минимальный срок, объективно необходимый для ремонта» – это количество тех самых нормо-часов, которое дилеру оплачивается заводом-изготовителем и которое он должен указать в итоговом документе, выдаваемом после ремонта потребителю. Для покрасочных работ этот объективный срок превышает количество нормо-часов, поскольку часть времени уходит на технологически необходимую просушку слоев краски, но все равно не может превышать пяти дней.

Исключение из этого установленного законом правила – это заключение сторонами письменного соглашения о сроках ремонта. Если стороны заключили такое соглашение, то ремонт должен быть окончен в этот срок. Впрочем, законодатель и здесь позаботился о потребителе, запретив соглашением устанавливать срок ремонта более 45 календарных дней.

Ни в коем случае не заключайте такое соглашение – это позволит на законных основаниях даже мелкий ремонт затягивать на 1.5 месяца.

Обычно такое соглашение продавец включает в условия договора купли-продажи. Выглядит оно неприметным текстом типа этого: «В случае проявления в течение гарантийного срока недостатков, устраняемых по гарантии, срок ремонта составляет 45 дней». Бывает пишут, что это условие распространяется не только на ремонт, осуществляемый продавцом, но и всеми официальными дилерами – не обращайте внимания, это незаконно и не подлежит применению. Договор действует только между теми лицами, которые его заключили и являются его сторонами.

Хуже, когда в договор включают условие, что срок ремонта начинает течь после поставки необходимых запасных частей, после проведения диагностики, после одобрения ремонта заводом-изготовителем.

Если такие условия вам навязывает продавец, постарайтесь его убедить исключить их из договора. Ссылайтесь на то, что не будете у него покупать автомобиль, а если и купите, то обслуживать тогда  будете  у другого дилера. Или если этот дилер является вам более удобным для дальнейшего обслуживания, то купите автомобиль у «неудобного» дилера неважно с каким договором, а обслуживайте у «удобного». Если по каким-то причинам вы все же заключили договор с невыгодными для вас сроками гарантийного ремонта, не сдавайте автомобиль в ремонт этому же юридическому лицу.

Сдавая автомобиль в ремонт дилеру, который не является продавцом, важно не заключить с ним такое же соглашение, поскольку он постарается его вам навязать. Смотрите внимательно все документы, которые подписываете и если найдете что о сроках окончания ремонта, смело аккуратно вычеркивайте и пишите рядом: «не согласен, подпись». Заключить соглашение о сроках ремонта – это ваше право, а не обязанность.

Нарушение сроков ремонта дает право на неустойку в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки.

А если ремонт слишком сильно затянется, то тогда в силу ст. 405 ГК РФ и ст. 23 ЗоЗПП можно отказаться от ремонта, и заявить требование о возврате денег.

Обычно ремонт стараются делать там же, где купили – у продавца. До сих пор встречаются случаи, когда продавец обманывает потребителя, утверждая, что гарантия есть только при обращении в ремонт именно к нему.

Еще более распространенная практика – обращение к дилеру. В сервисной книжке автомобиля завод-изготовитель прямо указывает, что гарантийный ремонт осуществляют дилеры и дает их список и адреса. Но в законе нет такого понятия как «дилер», а большинство дилеров (особенно – импортных автомобилей) не имеют прямых договоров с изготовителем. Это сделано специально, чтобы можно было нести минимальную ответственность за нарушение прав потребителей. Поэтому предупреждаем: обращаясь к дилеру, вы можете остаться без защиты ваших прав законодательством о защите прав потребителей. Дилер, если захочет, может как угодно нарушить ваши права и при этом не понести никакого наказания.

Рекомендуется обращаться с требованием о ремонте только к изготовителю автомобиля или его импортеру. Определить, кто же является изготовителем (для российской сборки) или импортером (для иностранной сборки), можно по паспорту транспортного средства (ПТС). Если в графе «Организация – изготовитель ТС» ПТС указано российское юридическое лицо (ООО, ЗАО, ОАО) с российским адресом, то сборка автомобиля российская и  обращаться с требованиями нужно именно к этому лицу.

Если там указано иностранное лицо с иностранным адресом, тогда ниже на этой же странице ПТС ищете графу «Наименование (ф.и.о.) собственника ТС» – там указано наименование импортера – к нему и обращайтесь.

Изготовитель (импортер) самостоятельно ремонт осуществлять, скорее всего, не будет. Он для этого уполномочит одного из дилеров. То есть в итоге ремонт все равно будет делать дилер, но в этой ситуации вы будете уже намного более защищены законом.

После обращения к изготовителю (импортеру) вам направят письмо или телеграмму с предложением предоставить самостоятельно автомобиль дилеру; это письмо направит либо изготовитель (импортер), либо дилер. Возможно, что вам просто позвонят и пригласят на ремонт. В этом случае имейте в виду, что разговор с вами будет записан и может потом быть использован против вас, поэтому коротко подтвердите ваши требования и настаивайте на доставке автомобиля эвакуатором или возмещении вам расходов по доставке (ГСМ туда и обратно).

Сдавая автомобиль дилеру в этой ситуации, постарайтесь ничего кроме акта приема-передачи не подписывать. Отказываясь от подписания заказ-наряда, условий выполнения работ и т.п., обосновывайте это тем, что вы и автомобиль приехали сюда, только потому, что этого хотел изготовитель (импортер), с требованием о ремонте к которому вы и обратились. Обязательство по ремонту возникло именно у него, он вправе уполномочить третье лицо исполнить это обязательство за него, что он и сделал, выбрав этого дилера в качестве такого третьего лица. Вы же приехали к дилеру лишь для того, чтобы принять от него исполнение обязательства изготовителя (импортера) и никаких прямых договоров  и отношений с дилером вы не хотите, а потому и отказываетесь подписывать что-либо кроме акта приема-передачи автомобиля.

Всегда требуйте себе свой экземпляр документов, который подписываете. При получении автомобиля из ремонта не отдавайте свои экземпляры, а лишь показывайте их (можно отдать заранее заготовленные копии). Отдавая оригинал, вы рискуете тем, что в него допишут что-то от руки и скажут, что так и было или вообще его вам не вернут. Если по каким то причинам вы все же отдали оригинал, при получении автомобиля требуйте его вернуть и сверьте с заранее изготовленной копией (фото). Если будут изменения, тут же впишите в этот документ свои замечания и сделайте запись в книге отзывов и предложений.

Все свои действия по сдаче автомобиля в ремонт и получению обратно и любые переговоры записывайте на диктофон, а еще лучше – на видео. Лучше всего использовать смартфон, который нужно предварительно включить в автономный режим, чтобы входящий звонок не прервал видеозапись. Далее включите смартфон на видеозапись и просто держите его в опущенной руке, направляя его видеокамеру на объект записи. Если смартфон имеет встроенный приемник GPS, желательно включить его перед заходом в помещение и по приложениям с картой убедиться что он правильно показывает ваше местоположение, а потом в настройках видеозаписи включить возможность записывать в видеофайл данные о местоположении. Это поможет в суде доказать, что видео было снято именно в этом месте, а не в другом.

Всю переписку нужно вести исключительно по юридическому адресу организации. Он может меняться, поэтому актуальный адрес можно узнать на сайте налоговой службы по адресу http://egrul.nalog.ru/. Если время терпит, можете отправить требование по почте заказным письмом (еще лучше –  ценным письмом с описью и указанием в описи «Требование о безвозмездном гарантийном ремонте автомобиля).При использовании услуг «Почты России», часто адресат не является за получением вашей почты или не забирает ее на почте. Чтобы это исключить, лучше использовать услуги курьерских почтовых организаций, однако только тех, которые предоставят вам письменные доказательства даты и времени вручения вашего отправления.

Если времени нет, то лучше отправить заказную телеграмму и заверить ее копию на почте.

Срок ремонта начинает течь с  момента предъявления требования о ремонте (составления предварительного заказа-наряда, акта приемки-передачи).

Существующая практика записи в ремонт абсолютно незаконна. В силу п. 7 ст. 18 ЗоЗПП доставка и возврат крупногабаритного товара в ремонт осуществляется за счет продавца, изготовителя, импортера, дилера. Но телефонного звонка не достаточно, сложно доказать. Поэтому и нужно отправлять письменное требование почтой или телеграммой.

Ответственность за нарушение сроков ремонта в виде неустойки установлена ст. 23 ЗоЗПП в виде неустойки, которая составляет 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки ремонта и не ограничена стоимостью автомобиля, т.е. если просрочка 120 дней, то неустойка составит 120% цены автомобиля.

Если недостаток в итоге устранен, то неустойка – это все, что вы сможете получить. Если же просрочка ремонта превысила 20 (а еще лучше – 45 дней), то можно отказаться от ремонта и тогда кроме неустойки можно требовать возврата уплаченных за автомобиль денег, убытков в виде удорожания автомобиля, убытков по установке дополнительного оборудования и т.п. 

Кто мы?

Центр защиты прав водителей "Главная Дорога" одним из первых в Иркутске и Иркутской области начал оказывать профессиональные юридические услуги направленные на защиту прав автовладельцев в случаях связанных с лишением водительских прав (возврат прав) , помощи водителям и пешеходам попавшим в ДТП в суде и на следствии, специализируясь только в данных направлениях в отличии от других "многопрофильных компаний".